リモートワークとハイブリッドモデルがヘルプデスクソフトウェアの導入に与える影響（2024～2031年）

世界のヘルプデスク ソフトウェア市場は、2023 年に 258.3 億米ドルと評価され、2024 年には 281.7 億米ドルに達すると予測されています。2031 年までに市場は 562.9 億米ドルに成長し、2024 年から 2031 年にかけて CAGR 10.39% で成長すると予想されています。この成長は、効率的な顧客サービス ソリューションに対する需要の高まり、AI の進歩、クラウドベースのテクノロジーの採用の増加によって推進されています。

近年、効率的な顧客サポート ソリューションの需要の高まり、クラウドベースのテクノロジの台頭、顧客サービス プロセスにおける人工知能 (AI) と自動化の導入の増加により、世界のヘルプ デスク ソフトウェア市場は大幅な成長を遂げています。ヘルプ デスク ソフトウェアは、企業が顧客からの問い合わせを効果的に管理、追跡、解決するために不可欠です。業界全体でデジタル変革が急増しているため、市場は予測期間中に継続的に拡大する見込みです。

市場の成長と動向

世界のヘルプデスク ソフトウェア市場は急速な成長を遂げており、2024 年から 2031 年の予測期間中、年間平均成長率 (CAGR) は約 9.8% となっています。この堅調な成長は、企業が優れた顧客体験を提供する必要性の高まり、顧客サービス業務を合理化するための自動化の需要、ヘルプデスク システムの効率を高めるための AI 搭載ツールの統合など、いくつかの要因に起因しています。

顧客サービスはあらゆるビジネスの成功の核心であり、ヘルプデスク ソフトウェアは、応答時間の短縮、チケット管理の改善、顧客満足度の向上を実現することで、サービス提供を改善する上で重要な役割を果たします。企業が顧客の維持と忠誠心の向上を目指す中、顧客サポート プロセスを合理化するために、洗練されたヘルプデスク ソリューションに目を向けるケースが増えています。さらに、IT、BFSI (銀行、金融サービス、保険)、ヘルスケア、小売などの分野で特に進んでいる業界全体でのデジタル変革の取り組みは、高度なヘルプデスク ソリューションの需要に寄与しています。

企業が拡張性、柔軟性、導入の容易さを備えたソリューションを好む傾向が強まっているため、クラウドベースのヘルプデスク ソフトウェアの需要は特に高まっています。クラウドベースのソリューションは、インフラストラクチャへの多額の先行投資を必要とせず、データへのリアルタイム アクセスを提供するため、大企業だけでなく中小企業 (SME) にとっても好ましい選択肢となっています。

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市場を牽引するトレンド

ヘルプデスク ソフトウェア市場の将来を形作るいくつかの重要なトレンドがあります。最も注目すべきトレンドは、ヘルプデスク システムへの人工知能 (AI) と機械学習 (ML) の統合の増加です。AI 搭載のチャットボット、仮想アシスタント、予測分析ツールは、反復的なタスクを自動化し、問題解決を迅速化し、パーソナライズされたサポート エクスペリエンスを提供することで、カスタマー サービスに革命をもたらしています。AI は、ヘルプデスク ソフトウェアが顧客の行動を分析し、問題が発生する前に予測する機能も強化し、ダウンタイムを削減し、全体的なサービス品質を向上させます。

もう 1 つの大きなトレンドは、マルチチャネル カスタマー サポートの重要性が高まっていることです。現代の顧客は、電子メール、ソーシャル メディア、ライブ チャット、電話など、さまざまなチャネルを通じて企業とやり取りすることを期待しています。ヘルプ デスク ソフトウェア ソリューションは、シームレスなマルチチャネル コミュニケーションをサポートするように進化しており、企業はすべてのタッチポイントで一貫性のある効率的なサポートを提供できます。このトレンドは、e コマース、通信、ヘルスケアなど、顧客エンゲージメントが重要な業界では特に重要です。

さらに、リモート ワークの増加により、ヘルプ デスク ソフトウェアの導入がさらに加速しています。リモートで働く従業員が増えるにつれて、企業は分散した従業員にサポートを提供するためにクラウド ベースのヘルプ デスク ソリューションにますます依存するようになっています。これらのソリューションにより、従業員はどこからでもヘルプ デスク サービスにアクセスでき、サポート スタッフがどこにいても、顧客の問い合わせがタイムリーに解決されることが保証されます。

市場セグメンテーション

ヘルプ デスク ソフトウェア市場は、展開タイプ、組織の規模、エンド ユーザーの業界、および地域に基づいてセグメント化できます。

導入タイプ別
市場は、クラウドベースとオンプレミスのソリューションに分かれています。クラウドベースのソリューションは、導入の容易さ、拡張性、コスト効率の良さから、市場を席巻しています。企業は、ハードウェアやインフラストラクチャへの多額の先行投資を必要としないため、クラウドベースのヘルプデスクソリューションを選択する傾向が高まっています。クラウドベースのヘルプデスクソフトウェアは、リモートアクセスの利点も提供しているため、分散チームを持つ組織にとって理想的な選択肢となっています。一方、オンプレミスソリューションは、特にBFSIやヘルスケアなどの分野で、データのセキュリティと制御を優先する組織に好まれています。

組織規模別
市場は、中小企業 (SME) と大企業に分かれています。中小企業は、顧客サービス機能を向上させ、大企業と競争するために、ヘルプデスク ソフトウェアを導入するケースが増えています。コスト効率の高いクラウドベースのソリューションが利用できるようになったことで、中小企業は高度なヘルプデスク システムを簡単に実装できるようになりました。一方、大企業では、複数の地域やチャネルにまたがる広範な顧客サポート業務を管理するために、より複雑でカスタマイズ可能なソリューションが必要になることがよくあります。

エンドユーザー業界別
ヘルプデスク ソフトウェア市場は、IT および電気通信、BFSI、医療、小売、教育、政府など、幅広い業界にサービスを提供しています。IT および電気通信部門は、この業界の企業が技術サポート リクエストを管理し、シームレスなサービス提供を確保するためにヘルプデスク ソフトウェアに大きく依存しているため、市場の成長に大きく貢献しています。医療業界でも、特に患者の問い合わせ、予約スケジュール、医療記録の管理において、ヘルプデスク ソフトウェアの採用が増えています。BFSI 部門では、ヘルプデスク ソフトウェアは、銀行サービス、保険契約、金融商品に関連する顧客の問い合わせを処理するために使用されます。

ヘルプデスクソフトウェア市場の主要企業

• フレッシュワークス株式会社
• テキスト株式会社
• Zoho Corporation 株式会社
• シンクフュージョン株式会社
• アトラシアン
• ソーラーウィンズ ワールドワイド LLC
• 株式会社ハッピーフォックス
• プロプロフ
• ゼンデスク
• セールスフォース株式会社

主要な業界動向

• 2024 年 5 月 (リリース): SolarWinds は、IT 運用を簡素化するために設計された生成 AI エンジンである SolarWinds AI を発表しました。AI by Design フレームワークに基づいて構築されたこのソリューションは、高度な AI テクノロジーにおけるプライバシー、セキュリティ、信頼性を保証します。当初は SolarWinds Service Desk と統合され、現代のデジタル環境における IT 成果、サービス提供、従業員満足度を向上させます。
• 2024 年 4 月 (リリース): Zendesk は、AI 時代に合わせた包括的なサービス ソリューションを開始しました。このソリューションには、自律型 AI エージェント、ワークフロー自動化、エージェント コパイロット、高度なワークフォース管理 (WFM) および品質保証 (QA) 機能が含まれています。Zendesk AI を搭載しており、インタラクション量の増加に合わせて企業が効率的に拡張し、優れた顧客サービスを確保するのに役立ちます。

世界のヘルプデスク ソフトウェア市場は次のように分類されています。

展開別

• クラウドベース
• オンプレミス

組織規模別

• 大企業
• 中小企業

垂直方向

• ITおよび通信
• 英国
• 健康管理
• 交通機関
• その他

地域別

• 北米
• 私たち
• カナダ
• メキシコ
• ヨーロッパ
• フランス
• 英国
• スペイン
• ドイツ
• イタリア
• ロシア
• その他のヨーロッパ
• アジア太平洋
• 中国
• 日本
• インド
• 韓国
• その他のアジア太平洋地域
• 中東・アフリカ
• 湾岸協力会議
• 北アフリカ
• 南アフリカ
• その他の中東およびアフリカ
• ラテンアメリカ
• ブラジル
• アルゼンチン
• ラテンアメリカのその他の地域

地域分析

ヘルプデスク ソフトウェア市場は、地理的に北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、ラテンアメリカ、中東およびアフリカに区分されています。北米は、高度な顧客サービス技術の採用率の高さと、この地域における主要なヘルプデスク ソフトウェア プロバイダーの存在により、市場で最大のシェアを占めています。特に米国は、さまざまな業界の企業が顧客維持と忠誠心を高めるために顧客サービス機能の向上に投資しているため、ヘルプデスク ソフトウェアの重要な市場となっています。

ヨーロッパもヘルプデスク ソフトウェアの重要な市場であり、英国、ドイツ、フランスなどの国が高度な顧客サービス ソリューションの導入をリードしています。デジタル変革への注目の高まりと AI を活用したヘルプデスク ツールの需要の増加が、この地域の市場成長を牽引しています。

アジア太平洋地域は、中国、インド、日本、韓国などの国々におけるビジネスの急速なデジタル化により、予測期間中に最も高い成長率を記録すると予想されています。この地域の IT および通信部門の拡大と、クラウドベースのソリューションの採用の増加が、ヘルプデスク ソフトウェア市場の成長に貢献しています。さらに、e コマースの台頭と小売部門における効率的な顧客サポートのニーズの高まりにより、アジア太平洋地域でのヘルプデスク ソフトウェアの需要がさらに高まっています。

ラテンアメリカ、中東、アフリカも、クラウドベースのテクノロジーの採用の増加と、業界全体での顧客サービスの向上への重点の高まりにより、ヘルプデスク ソフトウェアの新興市場となっています。ラテンアメリカでは、ブラジルやメキシコなどの国でデジタル変革イニシアチブへの多額の投資が行われており、ヘルプデスク ソリューションの需要が高まっています。同様に、中東とアフリカでは、顧客体験管理への重点の高まりと効率的なサポート システムの必要性が市場の成長を牽引しています。